Ce n'est pas parce qu'un rendez-vous a été oublié qu'il s'agit nécessairement d'un manque de bonne volonté. Un client peut avoir mal noté la date, ne pas trouver facilement le lien pour modifier sa réservation ou ne pas avoir reçu le message. Commencez donc par les bases avant d'imposer un acompte élevé pour chaque réservation.
Envoyez la date, l'heure, le lieu, le nombre de personnes ou le service, la durée et les conditions d'annulation dans un seul e-mail de confirmation clair. Permettez au client d'ajouter facilement le rendez-vous à son agenda et fournissez-lui un lien clair pour modifier la réservation.
Utilisez le même expéditeur et la même identité visuelle que ceux de votre site web afin de limiter les soupçons de hameçonnage.
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Un rappel un ou plusieurs jours à l'avance peut permettre de limiter les rendez-vous manqués. Le moment idéal peut varier selon qu'il s'agit d'un restaurant, d'un soin ou d'un long trajet. Évitez d'envoyer trop de messages.
Dans le rappel, proposez directement les options « Confirmer », « Modifier » ou « Annuler ». Une place qui se libère peut alors être attribuée à une personne figurant sur la liste d'attente.
Une avance peut s'avérer utile pour certains groupes, en cas de capacité limitée, de traitements de longue durée, de prestations sur mesure ou de périodes de forte demande. Choisissez un montant proportionnel à la réservation et expliquez à l'avance les modalités de règlement et les conditions de remboursement.
Vérifiez l'état du paiement directement auprès du fournisseur et associez-le à la réservation correspondante.
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Demandez aux clients d'indiquer les autres créneaux horaires qui leur conviennent et contactez-les selon une procédure bien définie. Une liste d'attente automatique peut s'avérer utile, mais veillez à ce que plusieurs personnes ne voient pas simultanément le même créneau comme étant confirmé.
Mesurez le nombre de postes vacants qui sont effectivement pourvus.
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Pour limiter les absences, il faut commencer par une communication claire et des modalités de modification simples. Prévoyez un acompte lorsque le préjudice économique et les attentes des clients le justifient, puis évaluez l'effet de cette mesure à l'aide de données réelles.
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